Genesys Multicloud CX
企業客服聯絡中心軟體。 不辜負每一次體驗，完美適配任何雲端。
Genesys Multicloud CX™ 適合您的企業、雲端基礎設施和 CX 生態系統。
化繁為簡
公司規模越大，其客戶體驗 (CX) 生態系統通常越複雜。這就是 Genesys Multicloud CX 客服聯絡中心軟體的最大優勢。對於採用多供應商 CX 策略的全球主要品牌公司而言，Genesys Multicloud CX 是其首選解決方案。
彙整合作夥伴和技術力量，從而實現美好願景。從系統、流程和歷程的映射，到發佈之後的成績展示，Genesys團隊全程提供轉型服務。
靈活完成理想體驗之旅
基礎設施選擇
選擇合適的雲端架構。 跨多個雲供應商部署 Genesys Multicloud CX；可選自建、公共雲或私有雲模式，靈活又好掌控。
強大的路由功能
適當的資源搭配及客戶端的資訊整合，造就更好的結果。一流的路由功能，充分利用自動化和輔助式服務。 無與倫比的分析功能，即時監測所有動向。
統一的體驗
所有的語音和數位管道、自助服務、工作項目及InBound and OutBound混合服務均具有統一的風格。為您的客戶和員工創造更全面、更個性化的體驗。
為給客戶帶來美好體驗而夥伴
多供應商生態系統對於您取得成功必不可少。 Genesys 已創建戰略聯盟和夥伴關係，讓您輕鬆實現投資效益最大化。
提供量身定制的體驗，並利用現有的 Microsoft 投資（從人工智慧 (AI) 和 Teams 到 Azure），這是一個為滿足安全和擴展需求而建構的全球雲平台。
Google Cloud 的自然語言理解 (NLU) 和語音功能與 Genesys 業界領先的企業雲聯絡中心軟體。
借助數位化活動和即時資料，打造個性化銷售、行銷和服務體驗。傾聽客戶的聲音，瞭解他們的需求，預測他們的行為並採取相應的行動。
了解 Genesys Multicloud CX 可以做什麼
AI優化的操作- 基於人工智慧的機器人
從 Web 和移動服務，到消息傳遞應用和語音功能，所有管道均配備機器人，旨在補充您的自助服務策略。意圖分類功能可以讓您的客戶與正確的自助流程或座席技能關聯起來，從而改善控制率和 FCR。 - 預測性路由
預測性路由利用 AI 的強大功能，為您獲得最為重要的結果。 無論您的目標是改善客戶滿意度、提高效率還是增加收入，您都可以自訂座席與客戶的最佳匹配模式。 - 預測性交互
通過預測性互動，您可以在客戶訪問您的網站或與您的聯絡中心互動時，主動觀察和分析他們的特點和行為。 當客戶與您的品牌互動時，您可以更好地預測他們想要實現的目標，並做出相應的回應。
客戶自助服務- 支援語音的 IVR
通過 IVR 工作流提供客戶自助服務和座席輔助服務，您可以在利用業界最佳語音辨識功能的同時管理自己。 此外，如果需要座席介入，在適當的時間將客戶（全背景）無縫切換合適的座席。 - 語音機器人
對話式語音機器人在交互和管道之間自由切換，簡化客戶的溝通過程。 在涵蓋電話溝通、網路聊天、移動消息和智慧揚聲器的場景下，管理、連接和協調任何機器人。 - 聊天機器人
通過採用人工智慧技術的聊天機器人為您的客戶提供全天候自助服務。 使用內置 Genesys 機器人和您首選雲供應商的協力廠商選項，實現語音機器人和聊天機器人的交互集成。
安全性和可靠性- 主動型安全管理
Genesys Multicloud CX 採用超增強式加密、邏輯隔離、嚴格的多租戶安全標準和多重身份驗證。行業領先的監控工具和品質保證流程，確保我們的安全專家在問題影響您之前及早主動發現問題。 - 全面的風險管理
無懈可擊的安全盾牌，保護您的關鍵資料和資產免受威脅。我們採取多管齊下的方法來降低風險，包括確保徹底監視和評估整個 Genesys生態系統的潛在風險。 - 國際合法化
Genesys 擁有多項關鍵的行業和地區認證，包括 FedRAMP、HITRUST 和 GDPR。 這意味著您的企業可以保護客戶的資料隱私，並確保您的運營符合重要法規要求，且不受您所在行業或地點的限制。
數據化的管道- 聊天
借助網路聊天，您可以快速解決客戶的任何問題，使您的座席能夠立即回應，或者在交易處理停頓時主動介入。 可以輕鬆地從自助聊天機器人切換到具有完整交互背景的即時座席。 - 電子郵件
借助 Genesys Multicloud CX，可將電子郵件集成到貴企業所提供的全管道一致體驗中。 根據內容分析來設置合理的自動回復，並向合適的座席群組發送電子郵件。 - SMS 和消息傳遞應用程式
通過簡訊、LINE Messenger、Apple Business Chat、WhatsApp 和 Facebook Messenger 與客戶互動。會話的背景和內容永遠不會丟失，可以隨時從中斷位置再次恢復會話。
撥入服務- 基於技能和成本的路由
撥入語音路由使用您公司定義的業務優先順序，根據座席技能和成本效益對交互過程進行分段和分級。 這有助於您滿足所有語音互動的服務等級協定 (SLA) — 無需創建複雜的路由策略或添加資源。 - 回撥
為客戶提供回呼的便利。 呼叫方可保持自己的排隊位置，但同時可以請求在座席空閒時或在方便的預定時間回應，而並非只是等待通話。 您也可以使用自己的網站或移動應用程式提供此選項。 - 工作負載分配
管理整個組織的工作流和工作項的自動化過程。創建簡化的流程，以包括整個公司任務的SLA，並與各種系統（ERP、CRM 等）集成，甚至採用本地集成。
外撥業務- 活動管理
通過先進的外撥活動創造長久的溝通機會。Genesys Multicloud CX 內置的自動外撥撥號器具有管理活動、分配規則、導入清單、自動執行作業和報告結果所需的功能、能力、擴展性和靈活性。 - 撥入/外撥混合
Genesys 外撥軟體支援使用混合座席。 通過將撥入和外撥電話混合到特定座席組或整個座席群體，您可以提高座席利用率、減少整體呼叫等待時間並平衡整體呼叫量。 - 主動通知
採用及時、個性化和情景式方式主動聯繫客戶。使用語音、電子郵件或SMS自動發送通知，以節省時間並隨時通知客戶。 - 遵循法規
每條上傳的聯絡記錄都有詳細的全球符合資料保護法。此功能使企業用戶能夠始終如一地遵守全球和區域法規要求。
客服績效- 交互記錄
透過交互記錄和螢幕錄製來監控跨管道互動。確保您的團隊為客戶提供準確的資訊。監測工作效率以幫助員工更加高效率工作。通過有利於法庭辯護的事務記錄保護您的業務。 - 互動分析
發掘客戶互動中的關鍵見解。透過交互分析，您可以使用一款應用程式以完全相同的方式分析所有管道的對話。搜尋含有特定短語的記錄，這些短語指明了客戶體驗、座席績效、銷售和合規方面的關鍵事件。 - 勞動力資源管理
Genesys Workforce Planning 緊密集成了您的客服聯絡中心平台和路由功能。輕鬆管理處於不同地點和溝通管道、具有不同技能和從事不同工作專案的員工。提高工作效率，同時降低與員工加班和離職相關的成本。
集成和應用程序- CRM 集成
內建集成功能可快速部署和輕鬆配置智慧路由，並提供給所有的交互類型、自動化日誌和螢幕彈出應用。預先建構的 CRM 集成適用於 Salesforce、ServiceNow 和 Microsoft Dynamics 365。 - AppFoundry Marketplace
無論您是想集成商業智慧系統，還是想引入座席遊戲等新功能，我們不斷完善的 AppFoundry Marketplace 都能提供您所需的解決方案。Genesys Multicloud CX 還提供本機可用性，可與協力廠商勞動力資源管理系統集成。 - API 和 SDK
使用 Genesys 開發人員所用的十分安全且版本可控的公共 REST API，以任何程式設計語言構建任何內容。我們的 API、SDK 和開放原始程式碼項目不斷更新，我們的“開發人員社群”非常樂意提供幫助。
報表和分析- 歷史報表和分析
從第一天便可開始衡量聯絡中心的 KPI。基於行業最佳實踐的 30 多份語音和數位報表，隨時便於您的使用。 利用收集到的有關座席、座席組、佇列、路由點等方面的歷史見解，做出明智決策。 - 即時監視和分析
即時監視和分析您的客服聯絡中心活動。 通過儀表板工具，您可以為用戶配備儀表板，使他們能夠滿足自己的報告需求。 使用者可以生成視覺化資料，將多個報表合併到一個視圖中，並創建獨特的報告案例。 - 設計師分析
即時分析自助服務和輔助服務應用的行為。 儀表板可讓您快速診斷故障、流覽各種問題並識別影響您業績的狀況。
安全、 彈性、 合法
Genesys Multicloud CX 軟體滿足並超越了現代安全標準。關鍵的協力廠商認證和嚴格遵從法規要求，意味著無論您的行業或地點如何，您都可以保護客戶和業務資料的隱私。
來自客戶的回饋
這是我能想像到的最好的聯絡中心。 我們已被評為全球首屈一指的 Vodafone 聯絡中心。 對於我們開發的創新型管道，我們知道還有更多的事情要做。
— 數位技術孵化部門 Jörg Knoop, Vodafone Germany
自從使用 Genesys Multicloud CX 以來，我們的平均接聽速度和放棄率提高了 90%，我們的轉接率下降了 50%。 通常需要幾個月時間才能達到這樣的效率。我們看到這個成果才僅僅兩天的時間。
— 消費者服務技術高級經理 Jamie Gladson, Whirlpool Corporation
Genesys Multicloud CX 為 Microsoft 和我們的合作夥伴提供了優化全球座席和提供一致體驗所需的杠杆。我們能夠看到全球範圍內的所有交互，並能在任何位置之間路由流量，而無需客戶離開該平台。
— 聯絡中心技術高級總監 Matt Hayes, Microsoft