增長和收購造成孤島
聯想集團有限公司是一家中國跨國科技公司，總部位於北京和北卡羅來納州莫里斯維爾。他們設計、開發、製造和銷售個人電腦、平板電腦、智能手機、工作站、服務器、電子存儲設備、IT 管理軟件和智能電視。聯想是全球銷量最大的個人電腦廠商，年銷售收入超過 430 億美元。
2005年，聯想進行了多項收購，包括IBM個人電腦業務、基於英特爾的服務器業務和摩托羅拉手機業務。他們還成立了合資企業來提供網絡附加存儲解決方案。但聯想擁有龐大的產品線和廣闊的地域覆蓋範圍，需要整合不同的運營平台，打破孤島，構建統一的客戶體驗，以支持業務轉型，成為IT行業的標杆。
全渠道統一系統以創造卓越的客戶體驗
聯想在 40 多個國家和地區設有 40 多種語言的客戶服務中心；他們的 6,000 名代理服務於消費者和企業用戶。客戶體驗服務支持在線購物、產品諮詢、訂單處理和付款查詢，以及各種售後服務熱線。
2007 年，聯想為其全球呼叫中心配備了 Genesys 語音平台，該平台將 TDM 與 Genesys T-server 集成在一起。2014 年，他們將亞洲、歐洲、北美和南美的遺留系統升級為 Genesys SIP 解決方案。並且，在 2017 年，聯想實施了 Genesys 解決方案，將移動應用程序和網絡聊天與移動回撥功能集成到其在中國的所有設施中。
當客戶瀏覽聯想服務網頁聯繫代理商報告其 PC 問題時，他們可以點擊撥打網絡電話。如果占線，他們可以安排 15 分鐘後回電。此功能可改善客戶體驗並節省成本。
多年來，聯想實施了多個 Genesys 解決方案，包括回調、IVR 移動參與和適用於 Salesforce/SAP CRM 系統的 Gplus 適配器。聯想還使用 Genesys Interactive Insights 報告用於災難恢復的 Interaction Workspace，並使用 Genesys Pulse 獲取實時聯絡中心統計數據。
為了實現客戶體驗願景，聯想啟動了數字化轉型，以實現架構和方法的現代化。將呼叫中心升級為全渠道客戶體驗中心是數字化轉型的關鍵部分。
客戶服務中心結合使用本地、雲和外包模型，為座席提供一個單一的全渠道桌面，從而有效地提供卓越的服務。複雜的多渠道參與結合了語音、網絡聊天、電子郵件、移動應用程序和社交媒體。
聯絡中心還支持聯想電子商務系統，對接SAP、Oracle等後台系統。與 Skype for Business 的集成為聯絡中心代理提供了後台員工的支持。而且由於 Genesys 平台與他們的 Salesforce 系統無縫集成，聯想代理可以使用 Salesforce.com 直接撥打客戶電話並記錄所有參與情況。
Genesys Workforce Management 使聯想能夠組織員工資源、預測業務流量、監控不同地點的代理並優化他們的技能組合。聯想的聯絡中心負責人可以運行各種標准或定制的報告，並將數據自動輸入到他們的客戶體驗儀錶盤中，讓他們實時了解完整的客戶旅程。
聯想和 Genesys 可以一起使用業務規則和完整的上下文為每個客戶安排正確的旅程，例如識別具有呼入電話號碼的客戶的個人背景並從渠道數據庫預測他們的需求。憑藉整個旅程的全面可見性，代理人可以從頭到尾指導客戶——代理人之間的專業知識不會丟失。聯想可以跨地區或全球擴展洞察力，以始終如一地提供卓越的旅程。
